Outbound Call : Agent call center merupakan agen atau orang yang bertugas dalam contact center, yaitu bentuk pengembangan jenis call center sederhana yang menggunakan komunikasi telepon menjadi pusat kontak multichannel yang umumnya beroperasi seharian penuh. Terdapat dua jenis panggilan dalam call center, yaitu outbound dan inbound. Artikel berikut akan menjelaskan pengertian outbound call beserta jenis dan strateginya dalam bisnis!
Pengertian Outbound Call
Mengutip Institut Pertanian Bogor, outbound call adalah panggilan keluar yang di buat oleh agent dari suatu usaha penjualan atau layanan bantuan secara individual. Kombinasi inbound dan outbound di kenal sebagai contact center, yaitu bentuk pengembangan jenis call center sederhana yang menggunakan komunikasi telepon menjadi pusat kontak multichannel yang dapat beroperasi standby sehari penuh.
Jenis Layanan Outbound Call
Mengutip neodove.com, ada enam jenis layanan outbound call yang tersedia, yaitu:
1. Telesales
Telesales adalah tindakan menjual produk atau layanan melalui telepon. Hal ini dapat berbentuk panggilan outbound yang paling umum kita terima. Idealnya, panggilan ini harus di lakukan berdasarkan statistik agar merek yang di pasarkan relevan dengan orang yang menerima panggilan.
Dalam banyak kasus, telesales memerlukan skrip yang bertujuan untuk membujuk penerima panggilan untuk mengambil tindakan, misalnya dalam bentuk membeli sesuatu atau mendaftar untuk informasi lebih lanjut.
2. Pembangkitan Prospek
Salah satu layanan outbound call center yang paling lazim adalah pembuatan prospek. Tim pemasaran menggunakan outbound call center untuk menghubungi calon pelanggan. Tujuan dari pembangkitan prospek adalah untuk mendapatkan persentase orang yang mengambil langkah selanjutnya, seperti membeli produk atau layanan suatu usaha dari sekian calon pelanggan yang di hubungi. Cara ini lebih menjanjikan daripada mengirim email dan spam pada calon pelanggan.
3. Kualifikasi Prospek
Kualifikasi prospek adalah fungsi pusat panggilan outbound lainnya. Dalam hal ini, outbound call center menganalisis apakah prospek cocok untuk perusahaan. Untuk mengevaluasi kecocokan prospek, perusahaan akan menanyakan anggaran prospek, jangka waktu, atau ruang lingkup proyek.
Kualifikasi prospek dapat membantu menentukan pembuat keputusan mana yang berpartisipasi dalam proses pembelian. Selain itu, jenis outbound call center satu ini mampu menghindarkan agent call center dari penggunaan waktu yang berlebihan pada orang-orang dengan potensi kecil dalam bertransaksi.
4. Panggilan Pengingat dan Sambutan
Panggilan pengingat di gunakan untuk mengingatkan orang tentang tugas yang perlu mereka lakukan. Misalnya, menghadiri konferensi yang akan datang, membayar utang yang sudah lewat jatuh tempo, dan menyerahkan dokumen. Sementara itu, sambutan membuka jalan untuk pelanggan atau klien baru. Dengan demikian, panggilan ini sangat bermanfaat untuk mengintegrasikan mereka yang baru saja bergabung untuk suatu produk atau layanan.
5. Survei dan Riset Pasar
Outbound call center sering di gunakan oleh bisnis untuk melakukan survei dan riset pasar. Bisnis dapat menggunakan metode ini untuk mengetahui apa yang di pikirkan, di rasakan, dan sebagainya oleh audiens yang di tuju. Setelah menerima data survei, perusahaan dapat membuat keputusan yang lebih tepat. Mereka membantu mereka menyadari produk dan layanan apa yang harus di sediakan serta bagaimana menjual dan memposisikannya.
6. Upsell dan Cross-Sell
Outbound call juga merupakan cara yang bagus untuk check-in dengan klien yang sudah ada. Perusahaan dapat melihat bagaimana keadaan kliennya dengan memberikan pertanyaan tertentu. Jika pelanggan puas, perusahaan dapat menjual versi yang lebih mahal dari produk/layanan yang sudah ada atau, perusahaan dapat melakukan penjualan silang pada barang tambahan yang akan meningkatkan pengalaman mereka.
Strategi dalam Outbound Call Service
Penjualan dan pemasaran yang menggunakan outbound call bisa memakan waktu dan sumber daya yang cukup besar. Untuk mengaturnya, perusahaan dapat menggunakan satu atau lebih strategi berikut ini (techtarget.com):
1. Panggilan Prediktif
Sistem panggilan prediktif secara otomatis melakukan panggilan keluar, memanggil nomor telepon dan menyaring sinyal sibuk, voicemail, tidak ada jawaban, dan nomor yang terputus sehingga agen hanya berada di telepon ketika seseorang menjawab. Dengan memanfaatkan waktu agen seefisien mungkin, call center yang menggunakan teknologi ini dapat menyelesaikan panggilan keluar dalam waktu singkat.
2. Membuat Skrip untuk Mengatasi Gangguan
Konsumen umumnya menganggap outbound call mengganggu sehingga calon pelanggan sering memulai percakapan dengan waspada atau kesal. Menunjukkan fleksibilitas dalam skrip agen untuk mempersonalisasi panggilan adalah salah satu cara untuk melawan negativitas di awal
3. Agen Campuran
Melakukan outbound call dapat menguras tenaga agen call center. Salah satu cara yang dapat dilakukan manajer untuk menjaga semangat kerja tetap tinggi adalah dengan menugaskan agen call center untuk melakukan panggilan outbound dan juga menjawab panggilan inbound tergantung pada volume panggilan.
4. Daftar ‘Jangan Panggil’
Banyak negara telah memberlakukan undang-undang yang membatasi jumlah panggilan dingin yang dapat dilakukan oleh bisnis dan pusat kontak. Misalnya, di Amerika Serikat, Komisi Perdagangan Federal mengelola Do Not Call Registry, yaitu daftar nomor telepon yang dilarang ditelepon oleh telemarketer dalam sebagian besar keadaan. Daftar ini dibuat pada tahun 2003 dan secara fundamental mengubah cara pemasar di pusat panggilan melakukan bisnis. Banyak negara lain yang memiliki daftar serupa.
Perbedaan Outbound call dan Inbound Call
Definisi dari dua layanan pelanggan yang berbeda menghasilkan perbedaan di antara keduanya. Dimulai dengan proses layanan pelanggan, fungsi dari kedua layanan tersebut dijelaskan. Berikut perbedaannya menurut phintraco.com:
1. Inbound Call
Layanan inbound call menerima berbagai jenis panggilan masuk, yang biasanya termasuk dalam dua kategori, yaitu:
Customer Service
Layanan ini disediakan ketika klien menelepon dengan pertanyaan, masalah, atau untuk mengelola akun mereka.
Incoming Sales
Tidak jarang, calon pelanggan yang menelepon agen contact center menanyakan tentang produk dan layanan. Jika hal ini terjadi, panggilan tersebut diklasifikasikan sebagai “incoming sales” dan agen contact center dapat memanfaatkan peluang tersebut.
2. Outbound Call
Sementara itu, layanan outbound call lebih berkonsentrasi pada penjualan dan panggilan keluar. Panggilan-panggilan ini biasanya masuk ke dalam salah satu dari dua kategori di bawah ini:
Panggilan Dingin
Panggilan ini melibatkan menghubungi calon pelanggan yang belum pernah berinteraksi dengan agen bisnis. Interaksi pertama ini bisa berakhir dengan baik, tetapi bisa juga berakhir buruk, bergantung pada keteguhan agen call center bisnis untuk menawarkan produk dan layanan.
Panggilan Hangat
Panggilan hangat berarti tindak lanjut dari menerima respons positif sebelumnya. Dan ini juga mengacu pada menghubungi prospek yang telah menyatakan minat pada produk atau layanan bisnis. Karena pelanggan sudah mengantisipasi panggilan, panggilan ini biasanya diterima dengan baik.
Itulah penjelasan mengenai outbounds call, yaitu panggilan keluar yang dibuat oleh agen dari suatu usaha penjualan atau layanan bantuan secara individual. Ada setidaknya enam jenis outbounds call.
Hal yang membedakan inbound call dan outbounds call adalah inbound call menerima berbagai panggilan masuk layaknya customer service dan incoming sales, sedangkan outbounds call merupakan panggilan keluar yang terdiri dari panggilan dingin dan hangat.